□  张希海

　　制造商以及代理商有没有充足的备件库存，是售后服务工作中能否迅速解决问题的关键，一旦用户的设备因为一个配件损坏而无法运转时，如果代理商没有备件库存而需要制造商供应，就会延长维修时间。在备件的库存量方面，制造商不但要有充足的备件库存量，代理商也要库存一些常用的、容易损坏的配件。这样，当用户设备出现故障后，就可以及时为用户提供需要的配件，不再因为等配件而延长了排除故障的时间。良好的备件供应体系才能真正体现售后服务的真功夫。下面作者结合本单位在工程机械使用过程中，工程机械备件与工程机械制造商及代理商存在的问题谈一点个人看法。

　　工程机械配件损坏的原因

　　造成工程机械配件损坏的原因主要包括客观和主观两个方面：

　　客观方面

　　(1)配件本身存在质量问题，如存在设计、加工缺陷等。一旦出现此类问题，如果工程机械产品处于质保期内，则用户比较重视制造商的态度，希望厂家能够根据产品的供销合同，给予圆满解决。而大部分的制造商对于此类问题也能够给予重视并予以妥善处理。当然也有相当部分工程机械制造商出于自身利益考虑，不能够实事求是的面对这一问题，甚至把因配件自身质量方面存在的问题归咎于用户使用不当等方面，尤其是缺乏工程机械使用专业知识的中小企业及个体用户。出现这样的问题，用户一般也不会与制造商进行太多的计较，而是尽可能采取措施，只求解决问题。如果产品过了质保期，则制造商极少能够真实地面对这一问题，勇于承担责任，同时用户一般也极少追究厂家的责任。在目前的环境下，让制造商承担过了质保期产品的相关责任，对于用户而言简直就是一种奢望。

　　(2)自然机械磨损（主要体现在功率下降、工作系统压力降低、工作性能降低等方面），这也是工程机械配件损坏的最主要原因。

　　主观方面

　　(1)由于工程机械制造商或代理商对于用户的专业培训不到位，造成用户专业知识缺乏，导致用户因为操作维护不当（如使用润滑油、冷却液等工作介质不正确）等原因，造成工程机械异常磨损或者非正常磨损，甚至引发机械故障或者事故。对于此类问题，用户与制造商在达成共识方面存在较多分歧。应该说，用户缺乏专业知识，是造成工程机械配件损坏的直接原因，而制造商或者代理商对用户未能进行有效的系统专业培训是造成配件损坏的根本原因。此类问题比较多地反映在工程机械投入使用初期。